Chiunque abbia mai provato a contattare un’azienda tramite un call center sa quanto il processo può essere lento e frustrante.
Nonostante i buoni propositi, un addetto al call center sarà sempre limitato rispetto alla velocità dei software. Proprio per questo la tecnologia ha aperto le porte a una soluzione più rapida e semplice: i chatbot.

Un chatbot può avere una conversazione con un cliente ma non è limitato dalla tecnologia. Questo perché la tecnologia AI è integrata nel software.

Cosa è un chatbot e perché serve

Un chatbot è un software di intelligenza artificiale (AI) in grado di simulare una conversazione (o una chat) con un utente in linguaggio naturale tramite applicazioni di messaggistica, siti Web, app mobili o tramite telefono.

Perché i chatbot sono importanti? Un chatbot è spesso descritto come una delle espressioni più avanzate e promettenti di interazione tra uomo e macchina.
Da un punto di vista tecnologico, rappresenta solo la naturale evoluzione di un sistema di Question Answering che sfrutta il Natural Language Processing (NLP).
Formulare risposte alle domande in linguaggio naturale è uno degli esempi più tipici di elaborazione del linguaggio naturale applicato nelle applicazioni finali di varie aziende.

Ci sono due diverse attività alla base di un chatbot:

  • Analisi della richiesta dell’utente
  • Restituire la risposta

Come funziona Chatbot

Un chatbot restituisce una risposta basata sull’input di un utente. Questo processo può sembrare semplice; in pratica le cose sono abbastanza complesse.

Analisi della richiesta dell’utente

Questo è il primo compito che esegue un chatbot.
Analizza la richiesta dell’utente per identificare l’intento dell’utente e per estrarre entità rilevanti.

La capacità di identificare l’intento dell’utente ed estrarre i dati e le entità rilevanti contenute nella richiesta dell’utente è la prima condizione e il passaggio più rilevante al centro di un chatbot: se non sei in grado di comprendere correttamente la richiesta dell’utente, non lo farai essere in grado di fornire la risposta corretta.

Restituire la risposta

Una volta identificato l’intento dell’utente, il chatbot deve fornire la risposta più appropriata alla richiesta dell’utente.

La risposta potrebbe essere:

  • un testo generico e predefinito;
  • un testo recuperato da una base di conoscenza che contiene risposte diverse;
  • un’informazione contestualizzata basata sui dati forniti dall’utente;
  • dati archiviati nei sistemi aziendali;
  • il risultato di un’azione che il chatbot ha eseguito interagendo con una o più applicazioni di backend o una domanda che aiuta il chatbot a comprendere correttamente la richiesta dell’utente

Perché i chatbot sono importanti?

Le applicazioni chatbot semplificano le interazioni tra persone e servizi,
Allo stesso tempo, offrono alle aziende nuove opportunità per migliorare il processo di coinvolgimento dei clienti e l’efficienza operativa riducendo il costo tipico del servizio clienti.

Per avere successo, una soluzione chatbot dovrebbe essere in grado di eseguire efficacemente entrambe queste attività.
Il supporto umano gioca un ruolo chiave qui: indipendentemente dal tipo di approccio e dalla piattaforma, l’intervento umano è cruciale nella configurazione, formazione e ottimizzazione del sistema di chatbot.

Sono facili da usare e molti clienti li preferiscono. Possono anche far risparmiare denaro alle aziende e sono facili da configurare. Poiché la maggior parte dei chatbots utilizza app di messaggistica già presenti in miliardi di telefoni in tutto il mondo, è probabile che i tuoi clienti siano già collegati e pronti per il tuo bot.

I chatbot sono il futuro dell’esperienza del cliente e hanno il potere di sostituire le finestre di ricerca e molte app in un futuro non troppo lontano.

I chatbot nelle app di messaggistica

Nella maggior parte dei casi, i chatbots utilizzano le app di messaggistica per comunicare con i clienti.

Una persona può digitare o porre una domanda e il chatbot risponde con le informazioni corrette.
A seconda della situazione, molti chatbot possono imparare da ciò che un cliente dice.

In pratica riesce a personalizzare l’interazione grazie ad un’interazione precedente: ad esempio, se un cliente parla con un chatbot e chiede consigli sui film, il chatbot può ricordare quale film il cliente ha visto.

Le innumerevoli funzioni di un chatbot

I chatbot possono essere utili in molti aspetti dell’esperienza del cliente.

Ad esempio possono fornire assistenza clienti, presentare recensioni sui prodotti e coinvolgere i clienti attraverso campagne di marketing mirate. Se un cliente ha un problema con un prodotto, può connettersi con un chatbot per spiegare la situazione e il chatbot può immettere tali informazioni per capire come correggere il prodotto.

Inoltre possono essere usati per condividere prodotti popolari con i clienti, possono fungere come personal shopper per trovare il regalo o organizzare la serata perfetta per un cliente con pochi semplici domande.

Le aziende più importanti utilizzano i chatbot anche per collegare i loro clienti e aggiungere personalità ai loro prodotti.